L’assurance, le couteau suisse du conseil

Souvent incluse dans la practice des services financiers, l’assurance fait partie des domaines qui exigent des compétences transversales, allant du marketing à la finance en passant par l'informatique et les opérations, pour appréhender tous les enjeux.

« L’environnement de l’assurance bouge constamment, atteste Fabienne Goarzin, en charge du pôle Assurance chez Vertone. En ce moment, nous devons prendre en compte les nouvelles réglementations, le digital qui transforme les pratiques ou encore la révolution client qui n’est pas spécifique à l’assurance, mais dont l’impact reste très important. » L’assurance fait partie des domaines touchés par presque tous les mouvements qui déferlent sur la société. Le vieillissement de la population  ? Il faudra imaginer des solutions de santé pour y répondre, ce qui, bien sûr, pose la question du remboursement et du financement sur laquelle les assurances interviennent. Le bouleversement climatique qui provoque des catastrophes naturelles de plus en plus fréquentes  ? Les assurances sont en première ligne pour rembourser leurs clients. L’inflation réglementaire  ? À l’initiative des associations de consommateurs ou des parlementaires eux-mêmes, le poids législatif qui pèse sur l’assurance ne cesse d’augmenter. La révolution numérique  ? Entre le diagnostic en ligne, les comparateurs sur Internet et l’apparition de pure player, l’assurance n’a pas été épargnée par la vague du Web.

La déferlante numérique

Pour les assurances comme pour les consultants, le numérique a changé la donne. Le digital a révolutionné le rapport à l’assurance puisqu’il a amélioré considérablement la transparence de l’offre. Là où des clients pouvaient autrefois être fidèles à une marque, Internet a ouvert le champ des possibles. L’évolution n’est pas spécifique au monde de l’assurance : dans la banque, dans les médias, dans le tourisme aussi, le digital a profondément transformé les usages. Reste que l’assurance fait partie des secteurs qui ont connu l’un des plus gros bouleversements. « Les comparateurs, par exemple, ont radicalement changé les comportements des clients en Angleterre, décrypte Bertrand Lavayssiere, Partner en charge de l’assurance chez Ares & Co. La tendance est moins marquée en France, mais les assurés sont devenus plus butineurs, dans le sens où ils n’hésitent pas à mettre les compagnies en concurrence et à changer de contrat s’ils trouvent mieux ailleurs. »

Pour les consultants, c’est donc l’objet même des missions qui changent. Les consommateurs sont aussi des internautes qui n’hésitent plus à jongler entre les contrats et à passer d’un assureur à l’autre comme il surfe d’un site à l’autre. Internet marque l’avènement d’un type de consommateur qui accepte de moins en moins les dispositions contraignantes. « Si l’on ajoute la loi Hamon, résilier un contrat d’assurance sera plus facile, explique Fabienne Goarzin. Nous travaillons donc beaucoup sur des plans d’actions segmentés pour identifier les clients susceptibles de quitter la marque, et savoir comment et qui retenir. Par exemple en travaillant sur le multiéquipement, puisque l’on sait que plus un client possède de contrats, plus il est fidèle à son assureur. » Conserver sa base de clientèle  ? Rien de nouveau, toutes les entreprises de tous les secteurs sont confrontées à cette problématique. Mais la vague réglementaire et le déferlement digital leur donnent une nouvelle dimension dans le domaine de l’assurance.

« D’autre part, le numérique oblige à repenser le fonctionnement même de la compagnie, soutient Bertrand Lavayssière. Signer un contrat, le résilier, obtenir une expertise pour un sinistre, dialoguer avec un conseiller… est désormais possible depuis un smartphone ou un ordinateur. Nous devons donc aider les assurances à s’adapter à ces changements, sur les investissements ou sur l’évolution des ressources humaines par exemple. » Une problématique qui requiert une compréhension solide du digital, doublée d’une capacité d’anticipation des impacts du big data sur les process de l’assurance.

Consultant caméléon

Mais le monde de l’assurance n’évolue pas aussi vite que les révolutions qui s’abattent sur lui, en particulier sur le marché français. Si les comparateurs Internet se sont imposés chez les Anglo-Saxons, les Français n’ont pas encore adopté l’outil. De la même manière, les assureurs n’ont pas encore franchi le pas de la révolution client. Le secteur reste encore tourné vers le produit alors que les consommateurs d’aujourd’hui exigent de plus en plus d’offres presque personnalisées.

Résultat, le consultant se doit d’être transversal. Pour Christophe Angoulvant, l’assurance et le conseil ont d’ailleurs en commun la diversité des missions : « Quand on commence une carrière dans le conseil, en général on s’essaie à plusieurs domaines pour trouver celui qui nous convient le mieux. Dans l’assurance, le consultant peut réaliser des missions de lancement de nouvelles offres, de changement d'organisation, de transformation industrielle, de développement international… » Le corollaire, ce sont des possibilités de mobilité internationale. « Je connais des consultants avec une appétence pour le portuguais ou le chinois qui ont commencé à travailler dans le bureau parisien avant de partir à Sao Paulo ou à Pékin, poursuit Christophe Angoulvant. Il y a plusieurs manières de s’accomplir professionnellement dans ce métier et dans ce secteur. »

Lisa Melia pour Consultor