Une charité pas très chrétienne

Providence est un important groupe hospitalier américain. Il compte 51 hôpitaux, 900 cliniques et génère un important revenu de 27 milliards de dollars en 2021. La chaîne d’hôpitaux, fondée en 1850 par des nonnes, compte parmi la moitié des 5 000 hôpitaux américains à être tenus à une part de soins philanthropiques.

Ces établissements de soins sont exempts de plusieurs taxes – de l’ordre de 1 milliard de dollars pour Providence par exemple.

En échange, l’État leur demande de prendre en charge les patients les plus modestes (le niveau en deçà duquel les frais de santé des patients sont pris en charge est défini état par état. Dans l’état de Washington où est domicilié Providence, c’est 83 250 dollars pour une famille de quatre personnes).

Mais nombre d’entre eux sont devenus assimilables à des entreprises hospitalières classiques, la recherche de marge allant croissant chez nombre d’entre eux.

C’est en sens que, en 2018, Providence met sur les rails le programme Rev-Up (revenue up). Il est façonné avec le concours de McKinsey.

Objectif : limiter le nombre de patients non facturés, car pris en charge par Medicaid – assurance maladie dédiée aux individus et foyers les plus modestes.

McKinsey participe à la constitution de formations destinées aux salariés de Providence. Ils sont alors priés d’être beaucoup plus incisifs auprès des patients pour qu’ils paient, quel que soit leur niveau de revenu. Des scripts de stratégie oratoire à déployer avec les patients sont rédigés.

La question type à poser à tous les patients : « Comment souhaiteriez-vous régler ? » Si cela ne fonctionnait pas, l’étape suivante consistait à réclamer la moitié du solde. Ou à proposer un échelonnement de la créance sous la forme d’une mensualisation.

Les patients étaient ensuite relancés par courriers successifs jusqu’à ce que des entreprises de recouvrement de créances soient mandatées.

Pas loin de 55 000 patients ont ainsi été relancés, pour un total de 73 millions de dollars.

Une méthodologie et des formulations avec lesquelles Providence prend ses distances. Interrogé par le New York Times, le groupe a fait savoir que « les documents de formation du personnel établis par McKinsey n’étaient pas en ligne avec ses valeurs ». À la suite de la publication de l’enquête du New York Times, quelque 700 patients devaient être remboursés des frais de santé qu’ils ont réglés à Providence.

1,4 % : tel était la part de coût des soins fournis par Providence qui, en 2018, allait à des patients à faible revenu. Elle avait chuté à moins de 1 % en 2021.

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