Un trio de partners MBB « techno » pour sauver les centres d’appel de l’offensive IA
L’arrivée d’un CEO ex-McKinsey en mars a été suivie de 2 recrutements d’ex-consultants en stratégie à des postes technologiques clés, avec l’objectif affiché d’accélérer la transformation IA.
- Que dit Claude de nous ? Le conseil en stratégie face au référencement IA
- Au sommet de la pyramide, comment le BCG et McKinsey rémunèrent leurs associés
- Le BCG signe une croissance de 7 % en 2025 et se lance dans l’interim management
- L'ex-directeur e-commerce de Carrefour de retour chez Oliver Wyman pour prendre la tête des offres IA
- Teleperformance choisit comme DG un partner de McKinsey qui l’accompagne depuis 9 mois
- OpenAI s'allie avec le BCG et McKinsey et chasse un associé MBB à Paris
- De McKinsey à Talan : le pari du nouveau CEO Group François Soubien
- Départ d’un senior partner de McKinsey qui rejoint un acteur de l’énergie intelligente
Des recrutements ciblés à haut niveau
Le 15 mars 2026, le Français Daniel Julien, fondateur de Teleperformance, devenu TP en 2025, cédait sa place de CEO après 48 ans passés à la tête du groupe. Son remplaçant est l’Américano-Argentin Jorge Amar, tout droit sorti de McKinsey, où il a accompli l’essentiel de sa carrière. En tant que senior partner depuis 2023, Amar dirigeait la practice Digital Customer Care du cabinet à l’échelle mondiale. À ce titre, il accompagnait déjà la stratégie du groupe TP depuis 9 mois.
à lire aussi
Le géant français des centres d’appels change de patron en pleine tempête boursière et technologique. Jorge Amar succédera au fondateur Daniel Julien le 15 mars prochain.
Dès l’arrivée du nouveau CEO, la décision est prise de recruter un nouveau chief AI officer, en la personne d’Andreas Braun. Cet ancien d’Accenture, de Microsoft et d’Allianz était managing director et partner du BCG à Munich au moment de son départ pour TP, effectif en mai. Le même mois, c’est au tour de l’Argentin Sebastian Cubela, partner chez McKinsey au bureau de Miami, où il côtoie Jorge Amar depuis 2022. Spécialiste de l’IA et des bases de données, Sebastian Cubela est recruté en tant que responsable mondial de la data et des partenariats IA du groupe français. Son nom est cité dans plusieurs rapports McKinsey cosignés par Jorge Amar : les deux hommes travaillaient donc déjà ensemble.
Selon une source interne proche de la direction de TP, on ne saurait parler de « vague de recrutement de consultants McKinsey ou MBB » aux fonctions stratégiques du groupe. Celui-ci « compte 490 000 personnes ; il n’y a pas de tendance de fond dans ce sens, ce serait une extrapolation fausse. Ce qui est volontaire, c’est la décision d’accélérer le déploiement de la stratégie et de muscler nos capacités en matière d’IA ». Or, « on trouve chez les consultants des MBB des gens de qualité, formés à réfléchir, qui savent faire de la transformation à grande échelle, quand ils ont été confrontés aux mêmes problématiques chez leurs clients ». D’où la présence, non exclusive, de tels profils parmi ceux qui ont été recrutés ces derniers mois.
Le recrutement de Jorge Amar s’inscrit bien, en revanche, dans la continuité de la mission de consulting entamée mi 2025. « Il travaille avec nous depuis un an, dans deux rôles différents » successifs. « Il n’y a pas de mystère sur le fait que nous sommes accompagnés par McKinsey sur le projet de transformation. »
Parmi les recrutements à haut niveau issus de McKinsey, signalons également celui de l’Espagnole Sara Pliego Gómez, associate partner au bureau de Barcelone de McKinsey qui a rejoint TP en mai pour prendre en charge la transformation commerciale et la croissance dans la zone EMEA.
« Une accélération franche de la stratégie »
Certes, la présence de profils d’anciens consultants dans une structure internationale de cette taille ne surprend pas, et l’entreprise n’a pas attendu l’arrivée de son nouveau CEO pour recruter des alumni de grands cabinets. Notons par exemple que le deputy CEO Thomas Mackenbrock, qui a quitté ses fonctions pour celles de simple administrateur en mars dernier, a commencé sa carrière par 6 ans chez McKinsey. Un autre ancien dauphin de Daniel Julien, Bhupender Singh, co-CEO du groupe en 2024 avant de quitter TP, avait travaillé pour le même cabinet, ainsi que pour Booz Allen & Hamilton. Dans les fonctions plus techniques, le responsable de l’infrastructure cloud de TP, Miguel Gómez Hernández, est arrivé quant à lui en 2023 en provenance du BCG.
Les cas de Jorge Amar et de Sebastian Cubela attirent cependant l’attention du fait que le nouveau CEO accompagnait déjà le projet de transformation de l’entreprise depuis 9 mois. Le 18 juin 2025, lors de son Capital Markets Day à New York, le groupe avait en effet présenté son document « Future Forward », précisant les lignes directrices du plan stratégique de redressement de TP. C’est pour mettre en œuvre ce programme que le groupe a conclu un « contrat de transformation » avec McKinsey à partir du troisième trimestre 2025. Ce document « reste le cadre stratégique de la transformation. Le mandat de CEO de Jorge Amar est celui d’une accélération franche de la mise en œuvre de cette stratégie », en insistant sur 3 niveaux : intensifier « la transformation interne par l’IA, mettre sur le marché des solutions clients qui intègrent l’IA et développer le réseau de partenaires sur la chaîne de valeur IA ».
Le fait est d’autant plus marquant qu’il ne semble pas que le géant de la relation client ait un historique important de recours aux services de McKinsey. Dans notre enquête consacrée aux clients français du cabinet de conseil en stratégie dans la première moitié des années 2020, Teleperformance faisait partie des rares groupes du Cac 40 absents du tableau de chasse de la firme américaine.
Marquer la sortie de crise
Fondé en 1978 par Daniel Julien, Teleperformance est devenu au début du XXIe siècle un leader mondial de l’expérience client multicanal, et plus particulièrement des centres d’appel. L’irruption de l’IA générative à partir de 2022 a sévèrement ébranlé le modèle de l’entreprise. Symbole et moment fort de la crise : début 2024, la fintech suédoise Klarna annonçait avoir confié ses relations client à un outil développé avec OpenAI, affirmant même que le chatbot pouvait faire le travail de 700 téléconseillers avec le même taux de satisfaction. En 2025, le dirigeant de l’entreprise a fortement nuancé ses propos et réintroduit l’humain dans le processus, mais le mal était fait.
Entre 2021 et 2025, le cours en bourse de TP a été divisé par 6. L’entreprise sort même du Cac 40 fin 2025. La réaction passe, logiquement, par un fort investissement dans les technologies IA et dans la complémentarité humain/machine. Début 2025, TP avait déjà investi dans Sanas, une startup dont la solution permet d’atténuer en direct les accents des téléopérateurs. Le projet « Future Forward » présenté par la suite repose largement sur l’intégration de l’IA aux métiers du groupe, en associant « l’expertise humaine à la technologie ». Il inclut la création d’une « plateforme technologique intégrée d’orchestration sécurisée de l’IA, d’experts humains et de technologie à grande échelle », TP.ai FAB, et une série de partenariats avec des acteurs de l’IA.
Chronologiquement, la fin de la valse-hésitation qui entourait depuis plusieurs années la succession de Daniel Julien et l’annonce de son remplacement par Jorge Amar, en février 2026, coïncide avec un début de rebond du cours de l’entreprise en bourse. Après avoir atteint son niveau le plus bas en mars 2026, l’action est remontée de 66 % en mai, après la présentation de résultats stabilisés pour 2025. L’évolution de la gouvernance semble pour le moment convaincre les marchés.
Un tuyau intéressant à partager ?
Vous avez une information dont le monde devrait entendre parler ? Une rumeur de fusion en cours ? Nous voulons savoir !
commentaire (0)
Soyez le premier à réagir à cette information
services
19/05/26Les Minnesota Timberwolves et les Minnesota Lynx recrutent Michael Dillon.
05/05/26L’organisme de régulation du football anglais a embauché le cabinet de conseil en stratégie pour travailler sur un état des lieux de l’économie des clubs en Angleterre, devant déboucher sur une refonte de la gouvernance et des circuits de financement.
08/04/26Stéphane Charlet, VP M&A du groupe de location de matériels, évoque pour nous les grands enjeux de la mission.
05/03/26Après une carrière marquée par un double passage par le bureau parisien du cabinet de conseil en stratégie, Aurélie Feld prend la direction générale du 4e groupe de crèches privées en France.
03/03/26Le géant français des centres d’appels change de patron en pleine tempête boursière et technologique. Jorge Amar succédera au fondateur Daniel Julien le 15 mars prochain.
27/02/26L’ex-consultante d’Oliver Wyman est aux manettes de l’Hôtel des ventes depuis décembre dernier. Elle s'est confiée à Consultor.
18/02/26L’ancienne project leader du BCG, Barbara Moser-Desmarest, est officiellement annoncée comme DG de O2, l’un des principaux acteurs du service à la personne en France.
14/11/25En plein changement de leadership, le géant britannique de la communication a confié aux consultants en management McKinsey le soin d’accompagner sa revue stratégique.
21/10/25Le groupe Digitrips annonce la nomination de Patrick Lemaire – 7 ans et demi chez Roland Berger de 2006 à 2013 – au poste de directeur général.