Teleperformance choisit comme DG un partner de McKinsey qui l’accompagne depuis 9 mois
Le géant français des centres d’appels change de patron en pleine tempête boursière et technologique. Jorge Amar succédera au fondateur Daniel Julien le 15 mars prochain.
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Un remplacement annoncé le 26 février par Teleperformance.
Un tournant dans un contexte de turbulences pour le groupe
La nomination de Jorge Amar s’inscrit dans un plan de redressement plus large, alors que le groupe fait face à une baisse de son cours en bourse et aux incertitudes liées à l’impact de l’IA sur le secteur.
Depuis 2022, le bénéfice par action a diminué de 20 %, selon des données compilées par Bloomberg. Sur la même période, le titre a perdu plus de 80 % de sa valeur. En 2024 notamment, l’action avait chuté lorsque la fintech suédoise Klarna avait indiqué que l’IA surpassait les humains en matière de service client.
Teleperformance a, depuis, multiplié les annonces d’intégration d’outils d’intelligence artificielle pour améliorer la productivité, notamment afin d’accélérer la résolution des demandes clients. L’an dernier, il a également indiqué utiliser des logiciels capables d’atténuer les accents étrangers en temps réel.
Le groupe français emploie environ 500 000 personnes dans le monde et cherche à préserver ses marges alors que l’IA automatise désormais une partie des interactions.
Un profil McKinsey pour mettre en mouvement une partition… McKinsey
Du diplômé de l’Université de Buenos Aires en 2005, titulaire d’un MBA de la Harvard Business School (2012), Teleperformance met en avant la capacité à faire le lien entre l’univers des centres d’appels traditionnels et celui des solutions conversationnelles automatisées. Jorge Amar, senior partner depuis 2023 à Miami et expert reconnu de l’intégration de l’IA, dirigeait le service client numérique de McKinsey à l’échelle mondiale.
Le nouveau DG va devoir piloter le plan de « transformation et de mise en œuvre stratégique » engagé depuis 9 mois, élaboré sous sa houlette dans son désormais ex-cabinet, comme l’a indiqué le groupe lors de la présentation de ses résultats annuels jeudi dernier.
Le nouveau plan stratégique « Future Forward » vise à générer d’ici 2028 plus de 100 millions d’euros d’économies annuelles en rythme de croisière, moyennant des gains de productivité et un travail d’optimisation des coûts. Le groupe cherche aussi à élargir son offre de services afin de capter de nouveaux clients.
Le défi qui s’offre à Jorge Amar est d’envergure.
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