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intelligence artificielleL’Intelligence Artificielle, ce sujet est tellement à la mode qu’il a détrôné la blockchain au palmarès des mots à placer dans une conversation.

À en croire les différentes études et articles de presse, l’Intelligence Artificielle (IA) est l’innovation qui devrait révolutionner les services financiers. Consultor a interrogé Ares & Co, cabinet de direction générale dédié aux services financiers, pour faire un point sur la réalité de cette révolution technologique.

Du temps du général de Gaulle, la France inventait les comités Théodule. À l’heure des start-up et de la France entrepreneuriale du président Macron, on crée des « Labs » sur des sujets « disruptifs », quitte à faire se retourner le Petit Robert sur son étagère. Ces derniers temps, l’IA a les faveurs des différents « Labs ». Dans l’assurance, ce serait même l’innovation ultime, celle qui va frapper de plein fouet l’un des rares secteurs encore peu atteint par la révolution numérique.

L’IA, c’est quoi ?

Le principal écueil des sujets à la mode, c’est qu’ils deviennent rapidement difficiles à délimiter, tant on y intègre des éléments de natures différentes. Étienne Flichy, Partner au sein du cabinet de conseil, simplifie en définissant l’IA comme « tout ce qui imite le comportement humain ». De son propre aveu, « le sujet englobe de très nombreuses innovations dont certaines sont des recyclages. Par exemple, le machine learning comme prolongation des statistiques ou l’automatisation des tâches répétitives sont des sujets que l’on connaît déjà bien ». Il continue en précisant que « l’IA dans les services financiers n’est pas aussi disruptive que la voiture autonome pour le secteur automobile, mais l’on y trouve de vraies briques nouvelles qui vont changer beaucoup de choses. Par exemple, le traitement de l’image ou du langage par l’informatique pourrait avoir des applications très concrètes pour les assureurs ».

Parmi les briques de l’IA déjà en phase de déploiement, on retrouve principalement les « chatbots », ces logiciels capables de réfléchir et d’avoir une conversation avec un humain. D’après Stefan Lavau, Principal chez Ares & Co, « les assureurs Français ont surtout développé des chatbots textuels et non vocaux, mais cette pratique reste encore loin d’un déploiement massif ». Que l’on se rassure, ces chatbots n’ont pas vocation à remplacer les humains. « Ces outils sont avant tout développés pour une utilisation interne » explique-t-il. « Ils doivent aider les conseillers à mieux servir les clients, mais n’ont pas vocation à les remplacer dans leurs rapports avec les assurés ». Ces logiciels sont une des composantes essentielles de la future mallette du « conseiller augmenté », sorte d’Iron Man de la relation client.

Pour étayer son propos, Stefan Lavau avance l’exemple du secteur médical. « Dans le cadre de l’imagerie médicale, des études démontrent que le taux de détection des cancers du poumon augmente vraiment lorsque l’on associe l’IA à l’expertise du radiologue». Stefan Lavau parle « d’effet de levier qui va s’appliquer exactement de la même façon à l’assurance ».

Au-delà des chatbots, l’IA offre aussi des solutions d’interprétation d’image ou de son. Lors d’un sinistre automobile, la machine pourra par exemple faire une première analyse de photographies envoyées par l’assuré. Là encore, il ne s’agit pas de se substituer à l’humain mais « de lui permettre de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée», précise Étienne Flichy.

IA plus qu’à

Un esprit cynique pourrait tout de même s’étonner que le chatbot ou la reconnaissance d’image, des technologies plus vieilles que Google, soient présentées comme le nouvel Eldorado des assureurs. D’après les équipes du cabinet de conseil, tout ce que l’IA a de révolutionnaire reste encore à venir. Stefan Lavau explique que « l’écosystème est mature, les idées se diffusent largement, de nombreuses start-ups poussent des idées innovantes. Les assureurs se sont lancés, avec des moyens et des vitesses différentes, mais restent globalement loin derrière les pure players ».

Pour Ekaterina Koriakina, Senior Consultant chez Ares & Co, une autre raison du décollage au ralenti de l’IA, est la capacité d’investissement limitée des acteurs du secteur. Certes, l’investissement global sur le sujet est passé de 400 millions de dollars en 2012 à 3 milliards en 2016, mais l’on reste loin d’autres sujets digitaux où les GAFA mettent le paquet. « Chez beaucoup d’assureurs, les recherches sur l’IA sont souvent gérées par un département en particulier, pour un besoin précis ou une problématique spécifique. Il y a peu de projets transverses pour développer l’IA de manière globale » ajoute la consultante.

De belles promesses et quelques risques

Les investissements relativement faibles et la prudence des acteurs du marché n’empêcheront pourtant pas l’IA d’envahir tôt ou tard le secteur de l’assurance et de profondément le transformer. Pour Stefan Lavau, « les technologies sont aujourd’hui souvent gratuites et en accès libre. Il y a un corpus d’opportunités et peu à peu, une communauté se crée autour de l’IA ». L’assurance est à la veille d’un changement profond.

Pour s’en convaincre, il suffit de réfléchir à l’arrivée massive des objets connectés (IoT). Grâce à eux, les assureurs auront accès à une masse importante d’informations sur leurs clients. « Cette connaissance des habitudes va permettre aux entreprises de ne plus être de simples assureurs pour leurs clients, mais d’être plus proches et de proposer de nouveaux services ». Une chance pour un métier où les contacts avec le client se limitaient jusqu’à présent à deux événements : la signature du contrat et la survenance d’un sinistre. Désormais, ajoute Etienne Flichy, « avec les données issues de l’IoT et les capacités de traitement IA, les assureurs se rapprocheront de leurs clients, un peu comme ce qui s’est passé avec la banque en ligne, favorisant ainsi contacts réguliers et fidélisation». Le service de reporting et d’analyses prédictives proposé par Malakoff Mederic aux entreprises est un exemple d’application concrète de l’IA. Disposant d’informations concernant l’absentéisme, l’assureur propose aux DRH un outil efficace de pilotage d’un sujet tout aussi essentiel que complexe à aborder.

Il reste cependant aux assureurs une question essentielle liée à toutes ces innovations : comment monétiser un service que bientôt tous les acteurs proposeront systématiquement dans leur couverture ? C’est d’ailleurs le véritable défi qu’auront à relever ceux qui voudraient déployer massivement l’IA dans l’assurance, car ces technologies en questionnent profondément le business model. Étienne Flichy illustre ce problème avec la question de la « personnalisation de l’offre rendue plus aisée grâce à l’IA mais pas tout à fait compatible avec l’idée de mutualisation des risques, le cœur même du métier d’assureur».

Sur ce point, les réponses restent à inventer. Pour ceux qui souhaiteraient proposer des idées, les équipes d’Ares & Co soulèvent un dernier paradoxe plus épineux encore : « L’IA, grâce à une meilleure connaissance des habitudes des assurés, pourrait permettre de faire baisser la sinistralité. Et c’est là que le bât blesse, car moins de sinistres, c’est moins de risques et pour un assureur, c’est moins de business ».

Consultants, à vos copies.

Gillian Gobé

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