L’inventeur des enquêtes de satisfaction client (Bain) veut les voir disparaître
Fred Reichheld, partner chez Bain et grand gourou de la loyauté des clients à une marque, en a ras le bol des enquêtes de satisfaction en ligne. C’est pourtant de son cerveau que l’idée est née il y a une quinzaine d’années. Aujourd’hui, elles sont trop nombreuses et ont largement perdu de leur valeur, selon Fred Reichheld. L’outil qu’il a inventé, Net Promoter Score (NPS), est utilisé par les deux tiers des entreprises du Fortune 1000 aux États-Unis. Par ailleurs, Fred Reichheld regrette la pression mise sur les clients pour répondre aux études, mais surtout pour donner la note maximale. Ce phénomène fait dire à son inventeur que dès lors que « nous aurons une technologie pour diminuer le nombre d’études, je serai le premier à suivre le mouvement ».
Source : Bloomberg
Un tuyau intéressant à partager ?
Vous avez une information dont le monde devrait entendre parler ? Une rumeur de fusion en cours ? Nous voulons savoir !
commentaire (0)
Soyez le premier à réagir à cette information
Monde
- 27/03/24
Nouveau rebondissement pour le géant mondial du conseil, en Europe cette fois. McKinsey est en effet déstabilisé par une lettre anonyme supposée émaner d’anciens associés. Le point sur les faits.
- 15/03/24
Dans un communiqué de presse daté du 14 mars, Bain annonce avoir acquis PiperLab, un fournisseur européen de solutions d’intelligence artificielle (IA) et de machine learning (ML). La structure va être intégrée au pôle de compétences mondial Advanced Analytics du cabinet pour créer un hub régional EMEA.
- 11/03/24
Cette acquisition est présentée par McKinsey comme une opportunité d’élargir les capacités d’analyse comparative du cabinet. Objectif : augmenter la rapidité et la précision de ses analyses de coûts, dans le cadre de projets d’investissement d’envergure.
- 07/03/24
Selon le cabinet, seul un « groupe restreint » de salariés britanniques serait concerné. Illustration des tensions sur le marché du conseil en stratégie au Royaume-Uni ou événement isolé ?
- 04/03/24
L’écart salarial hommes-femmes au sein des MBB est au-dessus de la moyenne du secteur en Australie, et bien au-delà de la moyenne nationale, tous secteurs confondus.
- 01/03/24
Une formation initiale en relations internationales et business strategy, une expertise des questions économiques et financières développée au sein d’une ambassade, et l’univers du conseil en stratégie : quel est donc le fil rouge ? Exploration du parcours atypique de Jonathan Le Henry, qui pilote le développement des activités de Strategy& au Maghreb.
- 23/02/24
Le BCG et McKinsey font l’objet d’une enquête quant à leurs activités de conseil auprès du Fonds public d’investissement saoudien (PIF) dans l’univers du sport et dans d’autres secteurs d’activités aux États-Unis. Le Sénat les somme de partager des documents clés.
- 15/02/24
Une situation qui n’est pas inédite, comme l’indique le porte-parole américain de McKinsey ? 3 000 consultants de la firme ont été avertis de leurs « sous-performances ». Ils disposent d’un délai de 3 mois pour y remédier.
- 12/02/24
Annoncé le 9 février 2024, le rachat de la société de conseil Innopay, spécialiste des transactions numériques, permet au cabinet Oliver Wyman de renforcer son positionnement sur ce segment – et sur la practice Services financiers plus globalement.